Bureaucrazy Lab: คุยกับบัณฑิตรัฐศาสตร์ผู้เขียนแผนที่หน่วยงานรัฐ ผู้เชื่อว่า ถ้าอยากปฏิรูประบบราชการ ต้องเริ่มจากการเข้าใจหน้าตาของมันก่อน
อาจจะฟังจนเฝือกับแนวทางปฏิรูประบบราชการ ทั้งโครงการไอนั่นอัจฉริยะ ไอนู่นสมาร์ท ไอนี่สี่จุดศูนย์ มาจนถึงยุคนี้ จะต้องมี AI ห้อยท้ายถึงจะไม่ตกเทรนด์ และบริการภาครัฐใดๆ ก็ต้องถูกจับขึ้นเว็บไซต์ หรือทำแอพลิเคชันเสียหมด
จนสุดท้ายโครงการดิจิทัลที่ถูกผลิตออกมา ก็ถูกนำไปถมอยู่ตามหน่วยงาน กรม กองต่างๆ ที่ต้องแบ่งรับผิดชอบกันไป จนมีรายงานออกมาว่า ไทยเรามีแอปฯ ของหน่วยงานรัฐมากกว่า 400 แอปฯ แต่ใช้งานได้จริงแค่ไหน นอกจากทางรัฐ ThaiD และเป๋าตังแล้ว มีใครมีโหลดติดเครื่องไว้บ้าง มารีวิวให้ฟังหน่อย
The MATTER ได้พูดคุยกับ คุณากร ตันติจินดา ผู้สร้างเว็บไซต์ bureaucrazylab.org ที่อยากวาดแผนที่ระบบราชการกันใหม่ตั้งแต่ต้น แม้ว่าหน้าตามันจะออกมาเหมือนแผนผังองค์กรที่ดูเครซี่และสะแกรี่สุดๆ แต่อย่างน้อย ประชาชนในฐานะผู้ใช้งาน (User) ของระบบราชการ จะได้พอมองออกว่า เราจะหาทางแก้ไขให้มันดีขึ้นได้อย่างไร
ระบบที่ไม่เอื้อให้ราชการคิดนอกกรอบ
ทุกครั้งที่เกิดปัญหาใหญ่ขึ้นในประเทศไทย ตั้งแต่การรับมือภัยพิบัติ ตึกถล่ม รถไฟชนกับรถเมล์ ไปจนถึงประเด็นใหม่อย่างดาต้าเซ็นเตอร์ที่ผุดขึ้นกลางกรุง เรามักหาคำตอบไม่ได้ทันทีว่า หน่วยงานไหนมีหน้าที่รับผิดชอบ ใครมีอำนาจตัดสินใจ เหตุใดหลายปัญหาจึงติดอยู่กับขั้นตอนของระบบราชการ แล้วมันจะทำให้คล่องตัวกว่านี้ไม่ได้หรือ
สำหรับ คุณากร หนึ่งในผู้พัฒนาเว็บไซต์ bureaucrazylab.org เขาย้ำคำโตว่าประเทศไทยมีคนเก่งอยู่มากมาย และพวกเขามีศักยภาพที่จะเข้าไปจัดการปัญหาบ้านเมืองเหล่านั้น แต่ปัญหาคือโครงสร้างของระบบราชการทำให้ประสิทธิภาพการทำงานของหน่วยงานรัฐออกมาไม่ดีเท่าที่ควรจะเป็น
เขายังท้าอีกว่า ถึงประเทศไทยจะได้นักการเมืองที่มีนโยบายดี หรือมีความสามารถเข้ามาบริหารประเทศ ก็ไม่ได้หมายความว่านโยบายนั้นจะเดินหน้าได้ง่าย เพราะโครงสร้างของระบบราชการมีความซับซ้อนมาก พวกเขามีพันธกิจที่รัดตัว มีงบประมาณจากรัฐบาลก่อนหน้าเป็นภาระผูกพัน และนี่ทำให้คนในระบบก็หมดพลังและไม่สามารถแสดงศักยภาพได้เท่าที่ควร
“เรารู้แล้วล่ะว่า เราต้องปฏิรูประบบราชการ แต่มันมีหน้าตายังไงวะ หมายถึงว่าระบบราชการน่ะ มันหน้าตาจริงๆ มันเป็นยังไง เรายังไม่รู้เลยด้วยซ้ำ แล้วเราจะไปปฏิรูปอะไรวะ” เขาเอ่ยถาม
เว็บไซต์ bureaucrazylab.org จึงเริ่มจากสิ่งพื้นฐานที่สุด คือการทำแผนที่ระบบราชการไทย รวบรวมหน่วยงานตั้งแต่ระดับกระทรวง กรม ไปจนถึงกอง พร้อมนำอำนาจหน้าที่ตามกฎหมาย กฎกระทรวง และกฎระเบียบต่างๆ มาวางไว้ด้วยกัน
เขาอธิบายว่า เว็บไซต์ในระยะแรกยังเป็นเพียงการซาวเสียงจากผู้ใช้งานจริง ทั้งประชาชนและคนที่ต้องทำงานกับรัฐ ซึ่งต้องติดต่อหรือขอใช้บริการต่างๆ เพื่อเก็บ Insight เหล่านั้นไปพัฒนาเว็บไซต์ในระยะต่อไป
ในภาพฝัน ทีมงานอยากพัฒนาให้มันกลายเป็น One Stop Service ในรูปแบบ AI หรือ LLM ที่ประชาชนสามารถถามคำถามด้วยภาษาธรรมดา แล้วระบบช่วยแปลปัญหานั้นกลับไปหาหน่วยงาน กฎหมาย แบบฟอร์ม และขั้นตอนที่เกี่ยวข้องให้เอง แทนที่จะบังคับให้ประชาชนเรียนรู้โครงสร้างราชการก่อนจึงจะใช้บริการของรัฐได้
เขาเชื่อว่า คนในระบบราชการจำนวนมากอาจมองเห็นปัญหาไม่ต่างจากประชาชน แต่การทำงานของพวกเขาถูกกำกับด้วยกฎ ระเบียบ และกฎหมายจำนวนมาก จึงไม่แปลกที่เวลาเกิดปัญหา เรามักเห็นหน่วยงานรัฐออกมาชี้แจงก่อนว่าได้ดำเนินการตามระเบียบข้อใดบ้าง เพราะการทำตามขั้นตอนเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของการป้องกันตัวเองจากความรับผิดที่อาจตามมา
ปัญหาคือ เมื่อระบบให้ความสำคัญกับการทำให้ถูกระเบียบ มากกว่าการคิดนอกรอบ แม้ว่าวิธีใหม่อาจง่ายกว่าสำหรับประชาชนก็ตาม นั่นทำให้หลายบริการของรัฐยังคงติดล็อก และทลายได้ยากเหลือเกิน
ผลคือหลายอย่างดำเนินต่อไปเพียงเพราะ “เคยทำกันมาแบบนี้” โครงการที่เคยได้งบก็ของบต่อ กฎหมายที่มีอยู่ก็ใช้ต่อ หรือหน่วยงานที่ตั้งขึ้นมาแล้วก็ทำงานต่อไป โดยอาจไม่มีพื้นที่มากพอให้คนในระบบหยุดถามว่า สิ่งที่ทำอยู่ทุกวันนี้ยังจำเป็นอยู่หรือไม่ และมีวิธีที่ง่ายกว่านี้สำหรับประชาชนหรือเปล่า หน้าตาของระบบราชการไทยเลยออกมาอย่างที่เห็นกัน
เห็นอะไรในแผนที่ระบบราชการไทย
“มันก็คงเป็น Org Chart [แผนผังองค์กร] บางอย่างที่ยุ่งเหยิง”
ก่อนเริ่มทำเว็บไซต์ ทีมงานมีสมมติฐานอยู่แล้วว่า ภายใต้กระทรวงต่าง ๆ น่าจะมีหน่วยงานย่อยจำนวนมาก แต่เมื่อค่อย ๆ ไล่ลงไปถึงระดับกรมและกอง ภาพของความซับซ้อนก็ปรากฏชัดขึ้น และอีกสิ่งหนึ่งที่ทีมงานสังเกตเห็น คือหน่วยงานสนับสนุนที่มีลักษณะคล้ายกันกระจายอยู่แทบทุกกระทรวง เช่น งานบุคคลหรืองานกฎหมาย
เขาย้ำว่าการมีหน่วยงานเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องผิด และมันอาจจะฟังก์ชันการทำงานของเขา แต่คำถามที่ตามมาคือ เรากำลังใช้คนจำนวนมากทำงานลักษณะเดียวกันซ้ำๆ ในหลายหน่วยงานหรือไม่ และทรัพยากรเหล่านั้นสามารถถูกจัดวางใหม่ให้เกิดประโยชน์มากขึ้นได้หรือเปล่า
กระนั้นเอง แผนที่โครงสร้างเพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอจะตอบคำถามนั้น
สิ่งที่ bureaucrazylab ต้องการทำต่อ คือการนำข้อมูลอีกหลายชั้นมาวางซ้อนบนแผนที่เดิม ทั้งจำนวนบุคลากร งบประมาณ และกฎหมายที่แต่ละหน่วยงานรับผิดชอบ เมื่อข้อมูลเหล่านี้ถูกมองพร้อมกัน เราอาจเริ่มมองเห็นว่า ทรัพยากรของรัฐกำลังกระจุกตัวอยู่ตรงไหน หน่วยงานใดมีภารกิจมากแต่มีทรัพยากรน้อย หรือหน่วยงานใดได้รับทรัพยากรไม่สัมพันธ์กับภาระงานจริง
แต่ก็ไม่ได้อยากให้คนยึดติดอยู่กับ “การลดจำนวนข้าราชการ” เป็นทางออกเพียงอย่างเดียว โดยคุณากรชวนกลับมาตั้งโจทย์ว่า “แล้วระบบราชการไทยมีประสิทธิภาพหรือไม่ โปร่งใสหรือไม่ ประชาชนเข้าถึงข้อมูลได้มากเพียงใด”
เพราะหากระบบมีประสิทธิภาพแต่แรก เราอาจไม่ต้องใช้เงินหรือคนจำนวนมาก หากระบบโปร่งใสมากขึ้น งบประมาณก็อาจถูกใช้อย่างคุ้มค่า และหากข้อมูลเข้าถึงง่ายขึ้น บริการใช้ได้ง่ายขึ้น มันก็จะช่วยลดต้นทุนของรัฐในการเอาราชการและประชาชนมาเชื่อมหากัน เพราะระบบที่ดี จะเอื้อให้ประชาชนเข้าหารัฐมากขึ้น โดยที่รัฐไม่ต้องออกแรงมาก
การทำเป็นดิจิทัล ≠ การเข้าถึงได้ง่าย
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา หน่วยงานรัฐจำนวนมากพยายามเปลี่ยนข้อมูลและบริการเข้าสู่ระบบดิจิทัล เว็บไซต์ราชการจึงเต็มไปด้วยข้อมูล ตั้งแต่โครงสร้างองค์กร กฎหมาย รายงานประจำปี งบประมาณ ไปจนถึงข้อมูลจัดซื้อจัดจ้าง
ไม่ได้หมายความว่าการเปิดเผยข้อมูลเหล่านี้ไม่ดี หลักการที่ว่า “เปิดเผยเป็นหลัก ปกปิดเป็นข้อยกเว้น” ย่อมเป็นเรื่องสำคัญ แต่การมีข้อมูลอยู่บนอินเทอร์เน็ต ไม่ได้หมายความว่าประชาชนจะเข้าถึง เข้าใจ หรือนำข้อมูลนั้นไปใช้ได้ง่ายเสมอไป
ระหว่างพัฒนาเว็บไซต์ BureauCrazyLab ทีมงานต้องเข้าไปค้นข้อมูลจากเว็บไซต์ราชการจำนวนมาก และพบว่าเอกสาร PDF ที่หน่วยงานรัฐอัปโหลดไว้ไม่น้อยเป็นเอกสารสแกนที่ไม่สามารถอ่านด้วยเครื่อง หรือ machine-readable ได้ ทำให้ยากต่อการค้นหา ดึงข้อมูล หรือประมวลผลต่อด้วยคอมพิวเตอร์
ข้อมูลจึงเปิดเผยแล้วในทางกฎหมาย แต่ในทางปฏิบัติ คนทั่วไปสามารถหยิบข้อมูลนั้นมาใช้ได้ง่ายแค่ไหน โดยเฉพาะเมื่อสิ่งที่พวกเขาต้องการอาจเป็นเพียงคำตอบสั้นๆ จากเอกสารราชการหลายร้อยหน้าที่ต้องไปพลิกอ่านกันให้เลือดตากระเด็น
“เราจะเห็นความพยาม digitalize (ทำให้เป็นดิจิทัล) ของภาครัฐ แต่มันกลับออกไปในเชิงของการพยายามอยากจะมี มากกว่าการคิดบนฐานว่าเป็นดิจิทัลแล้วคนจะเอาไปใช้ยังไงต่อ” คุณากรอธิบาย
ในปี 2026 OECD ประเมินว่า ไทยทำได้ค่อนข้างดีในการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้กับภาครัฐ แต่จุดที่ยังตามหลังคือการออกแบบบริการโดยเอาผู้ใช้เป็นตัวตั้ง และการเชื่อมบริการของหน่วยงานต่างๆ เข้าด้วยกัน พูดง่ายๆ คือ แม้รัฐจะมีเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน และบริการออนไลน์จำนวนมาก แต่ประชาชนยังต้องเป็นฝ่ายทำความเข้าใจโครงสร้างของรัฐเองว่า เรื่องที่ต้องการติดต่ออยู่กับหน่วยงานไหน ต้องใช้บริการผ่านช่องทางใด และเมื่อเสร็จจากหน่วยงานหนึ่งแล้วต้องไปต่อที่ไหน
เราต้องเข้าใจก่อนว่า ‘การทำบริการของรัฐให้เป็นดิจิทัล’ กับ ‘การทำให้ระบบราชการดีขึ้น’ เป็นคนละเรื่องกัน แม้ทั้งสองอย่างจะเกิดขึ้นพร้อมกันได้ก็ตาม เพราะการเปลี่ยนแบบฟอร์มกระดาษเป็น PDF ย้ายบริการขึ้นเว็บไซต์ หรือสร้างแอปพลิเคชันขึ้นมาใหม่ ไม่ได้แปลว่าปัญหาของประชาชนจะหายไป หากขั้นตอนเดิมยังซับซ้อน เพียงแต่เปลี่ยนจากความยุ่งยากบนกระดาษ มาเป็นความยุ่งยากบนหน้าจอแทน
นั่นเป็นเหตุผลที่รัฐไม่ควรตั้งต้นว่าจะเอา ‘ดิจิทัล’ หรือ ‘AI’ มาใช้อย่างไร แต่ควรถอยกลับมาถามก่อนว่า ประชาชนกำลังเจอปัญหาอะไร? และเทคโนโลยีจะช่วยแก้ปัญหานั้นได้หรือไม่? เพราะต่อให้สร้างระบบที่ทันสมัยหรือจ้างบริษัทเอกชนที่เก่งมาพัฒนา หากบริการนั้นไม่ได้เริ่มจาก pain point ที่มีอยู่จริง สุดท้ายก็อาจได้ผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้ดีในทางเทคนิค แต่กลับไม่มีเหตุผลมากพอให้ประชาชนต้องใช้มัน และสุดท้ายก็เป็นภาระงบประมาณ
ดังนั้น บริการดิจิทัลของรัฐไม่ต้องออกแบบได้สมบูรณ์แบบตั้งแต่แรก เพราะมันต้องพัฒนาจากการใช้งานของ User อยู่แล้ว คุณากรยก “เป๋าตัง” เป็นตัวอย่างของแอปฯ ที่เขามองว่า “ค่อนข้างเวิร์ก” ไม่ใช่เพราะมันเป็นแอปที่ดีที่สุด แต่เพราะโจทย์ตั้งต้นของมันค่อนข้างสมเหตุสมผล คือการรวมบริการหลายอย่างไว้ในแพลตฟอร์มเดียว จนเมื่อมีคนใช้งานมากพอ มันก็กลายเป็นช่องทางที่รัฐบาลชุดต่อๆ มาสามารถนำบริการหรือนโยบายใหม่มาเชื่อมต่อได้ โดยไม่ต้องเริ่มสร้างระบบใหม่ทุกครั้ง
ดังนั้น ตัวชี้วัดความสำเร็จของรัฐบาลดิจิทัล คงไม่ได้เป็นการแข่งทำแอปฯ หรือใช้ AI ในทุกฟังก์ชันของเว็บไซต์ โจทย์ง่ายๆ คือ เทคโนโลยีเหล่านั้นช่วยให้ประชาชนทำสิ่งที่ต้องการได้ง่ายขึ้นจริงหรือไม่ ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นได้หรือเปล่า และรัฐเองสามารถให้บริการโดยใช้ทรัพยากรน้อยลงหรือไม่ เพราะท้ายที่สุดแล้ว รัฐควรมองเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือหนึ่ง ไม่ใช่เพราะ ‘ของมันต้องมี’
ไม่มีการออกแบบที่ดีที่สุด มีแต่การออกแบบที่ดีขึ้นได้ทุกวัน
อย่างไรเสีย ในมุมของผู้พัฒนาเว็บไซต์ เขาก็ไม่ได้เชื่อว่าการปฏิรูปราชการมันจะต้องเกิดขึ้นแบบพลิกฟ้า คว่ำแผ่นดิน หรือต้องรีบเร่งเอาวิธีการจากประเทศอื่นมาใช้ทันที (อย่างเวียดนามก็เพิ่งมีการผ่าตัดใหญ่ระบบราชการไป ด้วยการยุบและควบรวมหน่วยงาน ลดจำนวนกระทรวงและข้าราชการ รวมถึงปรับโครงสร้างการปกครองท้องถิ่น เพื่อให้รัฐมีขนาดเล็กลง และตัดสินใจได้เร็วขึ้น)
เขากลับมองว่า สิ่งที่อยากเห็นมากที่สุดหลังจากการทำเว็บไซต์นี้ คืออยากเห็นคนในสังคมได้มีบทสนทนาต่อกันว่า เราอยากจะแก้ไข หรือเปลี่ยนแปลงระบบราชการไทยให้ดีขึ้นอย่างไร เพราะวิธีการของชาติอื่นก็อาจไม่ได้ตอบโจทย์ปัญหาของประเทศเราทั้งหมด ไม่ว่ายังไง เราจำเป็นต้องพูดคุยและหาทางออกในแบบที่เหมาะกับเรา
ตัวอย่างง่ายที่สุดคือ หากวันหนึ่งรัฐประกาศว่าบริการทุกอย่างจะย้ายขึ้นออนไลน์ และยกเลิกช่องทางออฟไลน์ทั้งหมด นั่นอาจหมายถึงประชาชนอีกกลุ่มหนึ่งที่เขาไม่พร้อม หรือเขาเข้าไม่ถึงเทคโนโลยี และกลับถูกกันออกจากบริการของรัฐไปโดยปริยาย
ในแง่นี้ bureaucrazylab จึงมีอีกเป้าหมายหนึ่ง ที่มากไปกว่าการเป็นแผนที่หน่วยงานรัฐให้คนเข้าถึงได้ง่าย นั่นคือการทำให้เรื่องระบบราชการซึ่งดูเหมือนเป็นเรื่องไกลตัว แต่จริงๆ ใกล้ตัวเรามาก กลายเป็นบทสนทนาที่คนทั่วไปสามารถเข้ามามีส่วนร่วมได้
“วันนี้ผมยังไม่มี solution ว่าระบบราชการที่ดีควรจะหน้าตายังไง หรือประกอบไปด้วยอะไรบ้าง” คุณากรกล่าว และเขาไม่ได้คิดว่าควรมีใครคนหนึ่งในประเทศที่ถือคำตอบสำเร็จรูปนั้นไว้ สิ่งที่ควรเกิดขึ้นก่อน อาจเป็นเพียงการสร้างเป้าหมายร่วมกันว่า เราอยากมีระบบราชการที่ดีกว่านี้ จากนั้นจึงค่อยๆ หาคำตอบผ่านการออกแบบ ทดลอง และเรียนรู้ร่วมกันว่า ระบบที่ว่านั้นควรมีหน้าตาอย่างไร
จุดเริ่มต้นของคำตอบสุดท้ายอาจเรียบง่ายกว่าที่คิด คือการมองเห็นประชาชนในฐานะผู้ใช้งาน (User) ของรัฐเสียก่อน
อ้างอิงจาก
Graphic Designer: Krittaporn Tochan (IG: krittochan)Editorial Staff: Thanyawat Ippoodom
You might also like
