เหนือกว่าความฉลาดล้ำ คือการเข้าใจ อินไซต์ผู้บริโภคยุค Augmented Human แค่พูดภาษาเดียวกับลูกค้าก็ชนะใจตลาด - Marketeer Online

เมื่อปัญญาประดิษฐ์หรือ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญจนเกิดคำถามถึงคุณค่าของนักการตลาด แต่แท้จริงแล้วความเข้าใจในจิตใจมนุษย์อย่างลึกซึ้งคือสิ่งที่เทคโนโลยียังไม่สามารถทดแทนได้

ดร. มัณฑิตา จินดา Founder and Managing Director of Digital Tips Academy จากงาน SUPALAI Presents Creative Talk Conference 2026 เซกชั่น Mind-Centric Marketing: ถอดรหัสวิธีคิดและพฤติกรรมผู้บริโภค

ได้มาร่วมแบ่งปันมุมมองและถอดวิธีคิดของผู้บริโภคในยุค AI เพื่อนำไปสู่การทำการตลาดที่เข้าถึงจิตใจ หรือ Mind-Centric Marketing

ปรากฏการณ์กำแพง 3 ชั้นของผู้บริโภคยุค Augmented Human

ปัจจุบันโลกกำลังเผชิญหน้ากับกลุ่มผู้บริโภคที่เรียกว่า Augmented Human หรือมนุษย์ที่ได้รับการยกระดับด้วยเทคโนโลยี 

ซึ่งมีพฤติกรรมพึ่งพาเทคโนโลยีในการจดจำ จัดการอารมณ์ และคาดหวังประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อ สิ่งเหล่านี้ทำให้ผู้บริโภคสร้างกำแพงป้องกันตัวเองขึ้นมา 3 ชั้น ซึ่งเป็นสิ่งที่คนทำธุรกิจต้องทลายเข้าไปให้ได้

กำแพงด่านแรกคือ ‘การคัดกรองข้อมูลอย่างดุดัน’ ที่ผู้บริโภคพร้อมจะปัดผ่านและปิดกั้นโฆษณาทันทีหากรู้สึกว่าไม่เกี่ยวข้องกับตนเอง 

ด่านต่อมาคือ ‘การแบ่งกลุ่มสังคมย่อย’ ที่ผู้บริโภคเลือกรับข้อมูลจากกลุ่มเล็ก ๆ หรือไมโครอินฟลูเอนเซอร์ ที่มีความสนใจตรงกัน ทำให้การกำหนดกลุ่มเป้าหมายแบบกว้าง ๆ ไม่ได้ผลอีกต่อไป 

ด่านสุดท้ายคือ ‘การเลือกประหยัดอย่างมีชั้นเชิง’ ที่ผู้บริโภคจะยอมจ่ายแพงให้กับสิ่งที่ให้คุณค่าทางจิตใจ แต่จะประหยัดสุดขีดกับสินค้าทั่วไป

ทลายกำแพงด้วยความเข้าใจมนุษย์อย่างลึกซึ้ง

เมื่อผู้บริโภคเปลี่ยนไป นักการตลาดจึงต้องเปลี่ยนวิธีการเข้าหา การใช้แนวคิด Mind-Centric Marketing มีข้อดีหลายประการ ตั้งแต่การช่วยให้โน้มน้าวใจคนได้ง่ายขึ้น ไปจนถึงการกระตุ้นยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยอาศัยหลักจิตวิทยาและการเข้าถึงในเวลาที่เหมาะสม

Case study: แคมเปญ Milk Manga โดย Seki Milk

ในประเทศญี่ปุ่นมีปัญหาเด็กประถมไม่ชอบดื่มนมหรือดื่มไม่หมดขวด ซึ่งส่งผลต่อโภชนาการ แทนที่จะใช้วิธีรณรงค์หรือบังคับ ‘Seki Milk’ แบรนด์นมจากจังหวัดกิฟุ ประเทศญี่ปุ่น กลับเลือกใช้จิตวิทยาเรื่องความอยากรู้อยากเห็นเข้ามาแก้ปัญหา

แบรนด์ได้ร่วมมือกับนักวาดการ์ตูน นำมังงะ 10 เรื่องไปพิมพ์ไว้บนขวดนม ซึ่งเด็ก ๆ จะเห็นเนื้อเรื่องส่วนต่อไปได้ก็ต่อเมื่อค่อย ๆ ดื่มนมให้พร่องลงไป

ผลลัพธ์จากแคมเปญนี้ทำให้ยอดเด็กที่ดื่มนมหมดขวดพุ่งสูงขึ้นจาก 65% เป็น 95% 

งานชิ้นนี้สะท้อนให้เห็นว่าการใช้แรงขับเคลื่อนจากภายในให้เด็กรู้สึกอยากรู้เอง เป็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมที่ยั่งยืนกว่าการใช้แรงกดดันหรือการบังคับจากภายนอก

Case study: แคมเปญ U Up? โดย IKEA

แบรนด์เฟอร์นิเจอร์อย่าง IKEA ในแคนาดาพบว่าผู้บริโภคมีความเชื่อว่าที่นอนที่ดีต้องมีราคาแพง ทำให้หลายคนไม่กล้าซื้อที่นอนของแบรนด์ซึ่งมีราคาถูกกว่าแบรนด์อื่นถึงหนึ่งในสาม

แทนที่จะทำโฆษณาลดราคาแบบเดิม ๆ IKEA เลือกที่จะทักหาลูกค้าที่กำลังมีปัญหาเรื่องการนอนโดยตรง 

แบรนด์ส่งข้อความส่วนตัวสั้น ๆ ว่า ‘U Up?’ ไปหาลูกค้าในช่วงเวลา 23.00 น. ถึง 05.00 น.

หากลูกค้าตอบกลับในช่วงเวลานั้น แบรนด์จะมอบส่วนลดพิเศษ 15% หรือบางรายอาจได้แจกที่นอนฟรีไปเลย 

กลยุทธ์การสื่อสารที่ถูกที่ถูกเวลานี้ สามารถกระตุ้นยอดขายที่นอนให้เติบโตขึ้นถึง 36% แบบปีต่อปี พิสูจน์ให้เห็นว่าการเข้าหาลูกค้าในจังหวะที่พวกเขากำลังเผชิญปัญหาจริง ๆ ย่อมมีพลังมากกว่าการหว่านโฆษณาในเวลาปกติ

พูดภาษาเดียวกับลูกค้าและพลิกมุมมองเพื่อสร้างมูลค่า

อีกหนึ่งหัวใจสำคัญของการตลาดที่เข้าใจมนุษย์คือ การไม่พยายามโต้เถียงเพื่อเปลี่ยนความเชื่อที่ฝังรากลึกของผู้บริโภค 

แต่เลือกที่จะทำความเข้าใจและพูดภาษาเดียวกับพวกเขา รวมถึงการรู้จักปรับเปลี่ยนตำแหน่งของสินค้าเพื่อให้ไปอยู่ในบริบทที่ถูกต้อง ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่ามหาศาลโดยไม่ต้องลงไปแข่งขันในสงครามราคา

Case study: แคมเปญครีมทากันยุงสีดำ โดย Mortein

Mortein แบรนด์ผลิตภัณฑ์กำจัดและป้องกันยุงของบริษัท Reckitt ร่วมกับ Dentsu Creative India เข้ามาช่วยเหลือพื้นที่ที่พบอัตราการระบาดของโรคไข้มาลาเรียสูงในประเทศอินเดีย เนื่องจากคุณแม่ชาวอินเดียมีความเชื่อดั้งเดิมว่าการใช้สีดำแต้มหน้าผากเด็กจะช่วยปัดเป่าสิ่งชั่วร้ายและโรคภัยได้

แทนที่จะไปเปลี่ยนความเชื่อนั้น แบรนด์กลับเลือกที่จะเป็นพวกเดียวกับผู้บริโภคด้วยการผลิตครีมทากันยุงเนื้อสีดำ พร้อมแนบบทสวดมนต์ไปกับผลิตภัณฑ์เพื่อให้คุณแม่ได้สวดอวยพรลูกขณะทายา

ผลงานนี้ประสบความสำเร็จอย่างท่วมท้นและช่วยลดการระบาดของโรคมาลาเรียได้จริง เป็นข้อพิสูจน์ว่าการพยายามทำความเข้าใจและเติมเต็มคุณค่าลงไปในสิ่งที่ลูกค้าเชื่ออยู่แล้ว สามารถสร้างความผูกพันและยอดขายได้ดีกว่าการพยายามเข้าไปเปลี่ยนแปลงความคิดดั้งเดิมของเขา

Case study: แคมเปญปรับภาพลักษณ์แก้วน้ำรุ่น Quencher ของแบรนด์ Stanley

แก้วน้ำรุ่น Quencher เคยตกอยู่ในสภาวะที่เกือบจะถูกเลิกผลิต เพราะแต่เดิมแบรนด์วางตำแหน่งสินค้าไว้สำหรับผู้ชายสายลุยและผู้ใช้แรงงาน

จนกระทั่งกลุ่มบล็อกเกอร์สาวได้ทดลองใช้และค้นพบว่าแก้วรุ่นนี้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของผู้หญิงยุคใหม่ได้อย่างสมบูรณ์แบบ แบรนด์จึงตัดสินใจปรับทิศทางใหม่ทั้งหมด หันมาเจาะกลุ่มเป้าหมายผู้หญิงด้วยการออกคอลเลกชันสีพาสเทลถึง 47 สี

ผลลัพธ์ของการเปลี่ยนบริบทและหาชุมชนที่ใช่เจอนั้น ทำให้แก้ว Stanley Quencher กลายเป็นไอเท็มยอดฮิตและสร้างการเติบโตทางธุรกิจอย่างมหาศาล 

สะท้อนให้เห็นว่าสินค้าที่ดีเมื่อถูกนำไปวางในบริบทที่ถูกต้อง จะสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างมูลค่าเพิ่มได้อย่างคาดไม่ถึง

ยกระดับการตลาดยุคใหม่ด้วย MIND Framework

จากการทำการตลาดของแบรนด์ต่าง ๆ ที่ยกตัวอย่างมานั้น จะพบว่าทิศทางของการสื่อสารยุคใหม่จึงต้องเปลี่ยนผ่านจากการพยายามยัดเยียดสรรพคุณสินค้า สู่การทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ด้วยตัวเอง 

โดยการนำกรอบความคิด ‘MIND Framework’ มาประยุกต์ใช้เพื่อสร้างประสบการณ์อย่างยั่งยืน

เริ่มต้นด้วย ‘M – Map’ (สำรวจสภาวะจิตใจ) หมดยุคแล้วกับการจำกัดความลูกค้าแค่เรื่องเพศ อายุ หรือรายได้ เพราะสิ่งที่สำคัญกว่าในยุคนี้คือ อารมณ์ความรู้สึกในเสี้ยววินาทีนั้น 

ลองตั้งคำถามดูว่า ตอนที่ลูกค้ากำลังต้องการสินค้าของเรา พวกเขาตกอยู่ในสภาวะจิตใจแบบไหน การทำความเข้าใจจุดนี้จะช่วยให้เราเข้าไปหาเขาได้ถูกจังหวะและโดนใจที่สุด

ตามด้วย ‘I – Identify’ (จับจุดความเชื่อเดิม) กฎเหล็กข้อนี้คือ อย่าพยายามสร้างความเชื่อใหม่ให้เหนื่อย แต่ให้เชื่อมต่อจากความเชื่อเดิม

ลองสังเกตและมองหาดูว่ามีพฤติกรรม ความเชื่อ หรือประเพณีอะไรที่ลูกค้าของเรามักจะทำเป็นประจำอยู่แล้วบ้าง จากนั้นค่อย ๆ หาทางเอาแบรนด์หรือสินค้าของเราเข้าไปสอดแทรกให้กลมกลืนไปกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขาอย่างเป็นธรรมชาติ

จากนั้นคือ ‘N – Nudge’ (สะกิดเบา ๆ ไม่ยัดเยียด) อย่าพยายามยัดเยียดหรือกดดันให้ลูกค้าซื้อ แต่ให้ใช้ศิลปะการสะกิดด้วยการออกแบบสภาพแวดล้อมที่เอื้อให้ลูกค้าอยากตัดสินใจทำพฤติกรรมนั้น ๆ ด้วยตัวเอง 

คำถามสำคัญที่ต้องตอบให้ได้คือ เราจะช่วยกำจัดอุปสรรคหรือลดแรงต้านของพฤติกรรมที่ต้องการได้อย่างไร เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าทุกอย่างง่ายและลื่นไหลที่สุด

สุดท้ายคือ ‘D – Design’ (ดีไซน์โมเมนต์ที่ประทับใจ) สเต็ปสุดท้ายคือการลงมือออกแบบประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้า ลองมองไปที่ภาพรวมและฉากจบของ Customer Journey 

ว่าหลังจากที่ลูกค้าเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับเราแล้ว พวกเขาจะจดจำเราในรูปแบบไหน และตอนจบนั้นน่าจดจำพอไหม ที่จะทำให้เขาหลงรักและอยากกลับมาหาแบรนด์เราอีกครั้ง

บทเรียนสำคัญคือ เทคโนโลยีและ AI แม้จะมีประโยชน์มากมายเพียงใด ก็เป็นเพียงเครื่องมือที่จะช่วยนำพาแบรนด์ไปสู่เป้าหมาย 

แต่จุดหมายปลายทางที่แท้จริงคือการทำให้ลูกค้ามีความสุขและมีชีวิตที่ดีขึ้น ซึ่งผู้ที่เข้าใจจิตใจลูกค้าได้ลึกซึ้งกว่าย่อมสามารถไปถึงเป้าหมายได้สำเร็จ